Lewati ke konten
Tes CPNS

Bank soal TKP: Pelayanan Publik

Sikap melayani masyarakat dengan ramah, cepat, dan adil. Ada 25 soal. Latihan interaktif topik ini.

  1. Soal 1 (tingkat mudah)

    Anda petugas loket di kantor kelurahan. Seorang warga lanjut usia datang membawa berkas pengurusan KTP elektronik yang kurang satu lampiran, sedangkan antrean di belakangnya cukup panjang.

    1. A. Menjelaskan lampiran yang kurang secara singkat, lalu mempersilakan beliau melengkapinya sebelum kembali ke loket.
    2. B. Menolak berkas dengan nada kesal karena menganggap warga tidak mau membaca persyaratan.
    3. C. Menjelaskan dengan sabar lampiran yang kurang, menuliskannya dalam daftar singkat, dan memastikan beliau paham cara melengkapinya.
    4. D. Mengembalikan berkas dan meminta beliau membaca persyaratan yang tertempel di papan pengumuman.
    5. E. Meminta beliau menyingkir dari loket agar pemohon lain dilayani lebih dahulu tanpa penjelasan, karena antrean di belakangnya sudah sangat panjang.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 4 poin
    • B: 1 poin
    • C: 5 poin
    • D: 3 poin
    • E: 2 poin

    Pembahasan: Pilihan dengan skor 5 mencerminkan nilai Berorientasi Pelayanan: petugas menjelaskan dengan sabar, memberi daftar tertulis, dan memastikan warga paham sehingga tidak perlu bolak-balik. Pilihan dengan skor 1 paling buruk karena menolak dengan nada kesal, tidak ramah, dan tidak membantu warga yang sudah lanjut usia.

  2. Soal 2 (tingkat mudah)

    Anda petugas pendaftaran di puskesmas. Jam pelayanan hampir berakhir, tetapi masih ada beberapa pasien yang baru tiba dan belum terdaftar.

    1. A. Tetap melayani semua pasien yang sudah datang sebelum loket ditutup dan memberi tahu pasien lain tentang jadwal pelayanan besok.
    2. B. Melayani pasien yang sudah mengantre dan menawarkan pendaftaran daring untuk hari berikutnya kepada pasien lain.
    3. C. Menutup loket tepat waktu dan meminta pasien yang tersisa kembali pada hari berikutnya.
    4. D. Menutup loket lebih awal karena merasa pasien bisa datang pada waktu lain.
    5. E. Melayani pasien yang sudah mendaftar, sedangkan pasien lain diminta datang lagi besok pagi, agar petugas tidak melewati jam kerja yang sudah ditentukan.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 5 poin
    • B: 4 poin
    • C: 2 poin
    • D: 1 poin
    • E: 3 poin

    Pembahasan: Skor 5 menunjukkan Berorientasi Pelayanan: seluruh pasien yang sudah hadir dilayani dan sisanya mendapat informasi yang jelas. Skor 1 paling buruk karena menutup loket sebelum waktunya dan mengabaikan kebutuhan pasien yang membutuhkan layanan kesehatan.

  3. Soal 3 (tingkat mudah)

    Seorang pemohon izin usaha menanyakan lama proses izinnya. Menurut standar pelayanan, izin selesai paling lambat lima hari kerja, dan hari ini baru hari ketiga.

    1. A. Memeriksa status berkas, lalu menyampaikan bahwa tanggal selesainya belum pasti dan meminta pemohon bersabar, sambil mencatat nomor telepon pemohon untuk dihubungi kemudian.
    2. B. Menjelaskan bahwa izin masih dalam proses dan masih dalam batas lima hari kerja, lalu mempersilakan pemohon menunggu.
    3. C. Mengatakan Anda tidak tahu dan mengarahkan pemohon bertanya kepada kenalannya yang pernah mengurus izin.
    4. D. Menyarankan pemohon memberi uang percepatan agar berkasnya didahulukan.
    5. E. Menjelaskan bahwa izin masih diproses sesuai standar lima hari kerja dan menawarkan pemberitahuan kepada pemohon begitu izin selesai.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 3 poin
    • B: 4 poin
    • C: 2 poin
    • D: 1 poin
    • E: 5 poin

    Pembahasan: Skor 5 mencerminkan Berorientasi Pelayanan dan Akuntabel: informasi disampaikan transparan sesuai standar waktu, ditambah layanan pemberitahuan. Skor 1 paling buruk karena menawarkan pungutan di luar ketentuan, yaitu praktik gratifikasi yang melanggar kode etik ASN.

  4. Soal 4 (tingkat mudah)

    Seorang warga datang dengan marah ke kantor dinas kependudukan karena akta kelahiran anaknya belum selesai setelah dua pekan.

    1. A. Meminta warga tenang dan menunggu karena semua berkas diproses sesuai urutan dan lama pemrosesan tiap berkas memang berbeda-beda.
    2. B. Mendengarkan keluhan dengan tenang, memeriksa status berkas, lalu menjelaskan penyebab keterlambatan serta langkah penyelesaiannya.
    3. C. Mendengarkan keluhan dan meminta maaf, lalu berjanji memeriksa berkas dan menghubungi warga secepatnya.
    4. D. Membalas dengan nada tinggi karena Anda merasa dituduh lalai.
    5. E. Mengarahkan warga menemui kepala dinas karena keterlambatan bukan tanggung jawab Anda.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 3 poin
    • B: 5 poin
    • C: 4 poin
    • D: 1 poin
    • E: 2 poin

    Pembahasan: Skor 5 menunjukkan Berorientasi Pelayanan: keluhan didengar, masalah dicek, dan warga diberi kepastian. Skor 1 paling buruk karena membalas dengan emosi sehingga memperburuk situasi dan merusak citra pelayanan publik.

  5. Soal 5 (tingkat mudah)

    Anda bertugas di meja informasi kantor pemerintah. Seorang pengunjung bertanya letak ruangan yang bukan merupakan unit kerja Anda.

    1. A. Menjawab bahwa itu bukan bidang Anda dan menyilakan pengunjung mencari sendiri.
    2. B. Menyebutkan nama unit yang dituju dan menyarankan pengunjung bertanya kepada satpam, sebab ruangan yang dicari berada di gedung yang berbeda.
    3. C. Menjelaskan letak ruangan dengan jelas, termasuk lantai dan nomor ruangannya.
    4. D. Mengantar pengunjung atau menunjukkan arah dengan jelas, lalu memastikan ia bertemu petugas yang tepat.
    5. E. Mengabaikan pertanyaan itu karena sedang asyik membuka media sosial.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 2 poin
    • B: 3 poin
    • C: 4 poin
    • D: 5 poin
    • E: 1 poin

    Pembahasan: Skor 5 mencerminkan Berorientasi Pelayanan: petugas membantu sampai pengunjung benar-benar sampai pada tujuan. Skor 1 paling buruk karena mengabaikan pengunjung demi kepentingan pribadi, padahal meja informasi memang bertugas membantu.

  6. Soal 6 (tingkat mudah)

    Seorang pemohon di loket imigrasi lupa membawa fotokopi dokumen yang dipersyaratkan. Koperasi pegawai di lantai bawah menyediakan layanan fotokopi.

    1. A. Menunjukkan tempat fotokopi di lantai bawah dan menjelaskan dokumen mana saja yang perlu digandakan agar tidak keliru lagi.
    2. B. Menolak permohonan itu dan meminta pemohon mengulang dari pendaftaran tanpa memberi penjelasan.
    3. C. Meminta pemohon pulang dan datang kembali pada hari lain dengan dokumen lengkap.
    4. D. Memberi tahu tempat fotokopi di lantai bawah, lalu meminta pemohon kembali dengan dokumen yang lengkap, sehingga proses tidak tertunda terlalu lama.
    5. E. Menegur pemohon karena tidak teliti menyiapkan dokumen sebelum datang.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 5 poin
    • B: 1 poin
    • C: 3 poin
    • D: 4 poin
    • E: 2 poin

    Pembahasan: Skor 5 menunjukkan Berorientasi Pelayanan: petugas mencarikan solusi praktis yang menghemat waktu pemohon. Skor 1 paling buruk karena mempersulit pemohon dan tidak memberi penjelasan apa pun.

  7. Soal 7 (tingkat mudah)

    Seorang warga menelepon kantor Anda menanyakan syarat pembuatan kartu keluarga baru, saat Anda sedang menyelesaikan sebuah laporan.

    1. A. Menjelaskan syarat dengan jelas dan menyarankan warga membuka situs resmi untuk rincian lebih lanjut, serta mencatat nomor telepon warga untuk dihubungi kembali.
    2. B. Menutup telepon karena merasa pertanyaan itu mengganggu pekerjaan Anda.
    3. C. Mengalihkan telepon ke rekan tanpa memberi tahu warga alasannya.
    4. D. Menghentikan sejenak pekerjaan, menjelaskan syarat dengan jelas, dan menawarkan pengiriman rincian lewat pesan singkat atau surel.
    5. E. Meminta warga menelepon kembali setelah laporan Anda selesai.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 4 poin
    • B: 1 poin
    • C: 2 poin
    • D: 5 poin
    • E: 3 poin

    Pembahasan: Skor 5 mencerminkan Berorientasi Pelayanan: kebutuhan warga didahulukan dan informasi diberikan jelas serta dapat dibaca ulang. Skor 1 paling buruk karena memutus komunikasi secara sepihak dan menunjukkan sikap tidak melayani.

  8. Soal 8 (tingkat sedang)

    Aplikasi layanan daring di kantor Anda sedang gangguan sehingga warga tidak dapat mengunggah berkas, sementara tenggat pengajuan suatu layanan berakhir hari ini.

    1. A. Menerima berkas lewat aplikasi pesan pribadi, lalu mengunggahnya sendiri memakai akun warga, karena Anda yakin atasan akan memaklumi cara tersebut asalkan warga terlayani.
    2. B. Melaporkan gangguan ke tim teknis dan meminta persetujuan atasan untuk menerima berkas secara manual atau memperpanjang tenggat bagi warga terdampak.
    3. C. Menyarankan warga mencoba mengunggah lagi nanti malam ketika aplikasi mungkin sudah pulih.
    4. D. Melaporkan gangguan ke tim teknis dan menyampaikan kepada warga bahwa perbaikan sedang diupayakan.
    5. E. Menunggu tim teknis memperbaiki aplikasi karena itu bukan tugas Anda.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 1 poin
    • B: 5 poin
    • C: 3 poin
    • D: 4 poin
    • E: 2 poin

    Pembahasan: Skor 5 menunjukkan Berorientasi Pelayanan dan Akuntabel: gangguan dilaporkan, dan solusi sementara diambil melalui persetujuan atasan sehingga hak warga tidak hilang. Skor 1 paling buruk karena memakai akun warga tanpa wewenang, yang melanggar aturan dan membahayakan keamanan data.

  9. Soal 9 (tingkat sedang)

    Anda bekerja di dinas perizinan. Seorang kerabat mengajukan izin dan berkasnya berada di meja rekan Anda. Kerabat itu meminta Anda membantu agar izinnya lebih cepat selesai.

    1. A. Menolak mempercepat dan menyarankan kerabat memantau status izin melalui kanal resmi.
    2. B. Meminta rekan mendahulukan berkas kerabat Anda dibanding berkas lain.
    3. C. Menyampaikan kepada kerabat bahwa Anda tidak bisa membantu karena sedang sibuk.
    4. D. Menanyakan kepada rekan kapan berkas selesai sambil menyiratkan bahwa pemohonnya keluarga Anda, dan berharap rekan memahami maksud Anda tanpa perlu dijelaskan.
    5. E. Menolak dengan sopan, menjelaskan bahwa semua pemohon diproses sesuai urutan dan standar waktu, serta membantu kerabat melengkapi persyaratan.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 4 poin
    • B: 1 poin
    • C: 3 poin
    • D: 2 poin
    • E: 5 poin

    Pembahasan: Skor 5 mencerminkan Akuntabel dan Berorientasi Pelayanan: pelayanan harus adil tanpa memandang hubungan pribadi, tetapi kerabat tetap dibantu secara sah. Skor 1 paling buruk karena meminta perlakuan istimewa, yaitu konflik kepentingan yang merugikan pemohon lain.

  10. Soal 10 (tingkat sedang)

    Seorang penyandang disabilitas netra datang sendirian ke kantor pertanahan untuk mengurus sertifikat dan kesulitan mengisi formulir.

    1. A. Memberikan formulir dan menyarankan pemohon meminta bantuan pengunjung lain yang sedang mengantre.
    2. B. Meminta pemohon pulang karena kantor belum menyediakan layanan khusus bagi penyandang disabilitas.
    3. C. Membacakan dan membantu mengisi formulir sesuai keterangannya, mengonfirmasi isiannya, lalu mengusulkan peningkatan layanan ramah disabilitas kepada atasan.
    4. D. Membacakan dan membantu mengisi formulir sesuai keterangannya, lalu mengonfirmasi isiannya kepada pemohon.
    5. E. Meminta pemohon datang bersama pendamping pada lain waktu agar lebih mudah mengisi formulir, serta menyiapkan formulir yang sudah diisi sebagian terlebih dahulu.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 2 poin
    • B: 1 poin
    • C: 5 poin
    • D: 4 poin
    • E: 3 poin

    Pembahasan: Skor 5 menunjukkan Berorientasi Pelayanan: kebutuhan pemohon dilayani langsung dan petugas ikut memperbaiki sistem untuk ke depan. Skor 1 paling buruk karena menolak melayani warga disabilitas, padahal pelayanan publik wajib inklusif dan tidak diskriminatif.

  11. Soal 11 (tingkat sedang)

    Seorang warga mengadu di loket Anda bahwa jalan di depan rumahnya rusak parah, padahal urusan jalan menjadi wewenang dinas pekerjaan umum.

    1. A. Mengatakan jalan akan segera diperbaiki agar warga cepat pulang, padahal Anda tidak mengetahuinya.
    2. B. Menjawab bahwa urusan jalan bukan wewenang kantor Anda sehingga tidak bisa membantu.
    3. C. Mencatat aduan, meneruskannya ke dinas terkait, dan menyampaikan kepada warga bahwa laporan sudah diteruskan.
    4. D. Memberi tahu warga alamat dan nomor telepon dinas pekerjaan umum agar melapor sendiri, serta meminta warga membawa foto kerusakan jalan sebagai bukti laporannya.
    5. E. Mencatat aduan secara lengkap, meneruskannya ke dinas pekerjaan umum melalui jalur resmi, dan memberi warga nomor tiket untuk memantau tindak lanjutnya.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 1 poin
    • B: 2 poin
    • C: 4 poin
    • D: 3 poin
    • E: 5 poin

    Pembahasan: Skor 5 mencerminkan Berorientasi Pelayanan dan Kolaboratif: aduan diteruskan lewat jalur resmi dan warga bisa memantau hasilnya. Skor 1 paling buruk karena memberi janji palsu, yang melanggar prinsip jujur dan menurunkan kepercayaan publik.

  12. Soal 12 (tingkat sedang)

    Anda mendapati bahwa pengurusan surat keterangan di unit Anda memerlukan lima kali tanda tangan sehingga warga menunggu berhari-hari, padahal aturan hanya mensyaratkan dua.

    1. A. Memanfaatkan lamanya alur dengan menawarkan jasa mempercepat kepada warga dengan imbalan.
    2. B. Tetap menjalankan alur yang berlaku karena sudah menjadi kebiasaan, sambil menjelaskan alasannya kepada warga.
    3. C. Mengumpulkan data lama proses, lalu mengusulkan penyederhanaan alur sesuai aturan kepada atasan beserta rancangan perbaikan standar pelayanan.
    4. D. Mengeluhkan alur itu kepada rekan sambil tetap menjalankannya tanpa melapor kepada atasan, karena merasa usulan Anda tidak akan didengar atasan.
    5. E. Menyampaikan temuan kepada atasan dan menyarankan agar alur disesuaikan dengan aturan.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 1 poin
    • B: 3 poin
    • C: 5 poin
    • D: 2 poin
    • E: 4 poin

    Pembahasan: Skor 5 menunjukkan Adaptif dan Berorientasi Pelayanan: masalah dibuktikan dengan data lalu diusulkan perbaikan sesuai aturan. Skor 1 paling buruk karena memanfaatkan celah prosedur untuk keuntungan pribadi, yaitu pungutan liar.

  13. Soal 13 (tingkat sedang)

    Pada Senin pagi, antrean di unit Anda sangat panjang karena dua rekan sedang cuti, dan warga mulai mengeluh.

    1. A. Mengatur antrean agar tertib, memberi estimasi waktu tunggu kepada warga, dan meminta atasan menambah petugas dari unit lain.
    2. B. Meninggalkan loket untuk beristirahat lebih lama karena beban kerja sedang berat.
    3. C. Meminta warga yang urusannya tidak mendesak untuk pulang dan datang pada hari lain.
    4. D. Tetap melayani sesuai nomor antrean secepat mungkin dan menyampaikan permohonan maaf atas keterlambatan.
    5. E. Melayani seperti biasa dan meminta warga memahami bahwa jumlah petugas sedang berkurang.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 5 poin
    • B: 1 poin
    • C: 2 poin
    • D: 4 poin
    • E: 3 poin

    Pembahasan: Skor 5 mencerminkan Berorientasi Pelayanan dan Kolaboratif: antrean ditata, warga diberi kepastian, dan sumber daya ditambah lewat atasan. Skor 1 paling buruk karena meninggalkan tugas ketika warga sedang menunggu.

  14. Soal 14 (tingkat sedang)

    Seorang pemohon bertanya apakah urusannya boleh diwakilkan kepada calo yang menawarkan jasa di depan kantor. Anda tahu calo itu sering mengganggu pemohon.

    1. A. Menyarankan pemohon memakai jasa calo yang Anda kenal agar berkas cepat selesai.
    2. B. Menjelaskan bahwa semua layanan bisa diurus sendiri sesuai tarif resmi dan menyarankan pemohon menghindari calo.
    3. C. Menyarankan pemohon berhati-hati terhadap calo tanpa menjelaskan prosedur resmi.
    4. D. Menjelaskan bahwa layanan dapat diurus sendiri sesuai tarif resmi dan melaporkan keberadaan calo kepada atasan atau petugas keamanan.
    5. E. Membiarkan pemohon memutuskan sendiri karena itu urusan pribadinya.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 1 poin
    • B: 4 poin
    • C: 3 poin
    • D: 5 poin
    • E: 2 poin

    Pembahasan: Skor 5 menunjukkan Akuntabel dan Berorientasi Pelayanan: pemohon diberi informasi prosedur resmi dan praktik percaloan dilaporkan. Skor 1 paling buruk karena justru mendorong percaloan, yang melanggar integritas dan merugikan masyarakat.

  15. Soal 15 (tingkat sedang)

    Anda ASN di dinas sosial. Seorang warga miskin meminta bantuan menjelang akhir periode pengajuan, tetapi persyaratannya belum lengkap.

    1. A. Mengatakan bantuan sudah habis padahal kuota masih ada, agar pekerjaan Anda berkurang.
    2. B. Membantu melengkapi persyaratan yang kurang, mengarahkan warga ke RT atau kelurahan untuk surat keterangan, dan memastikan berkas terkirim sebelum batas periode.
    3. C. Menolak berkas karena tidak lengkap tanpa menjelaskan apa saja yang harus dilengkapi.
    4. D. Menjelaskan persyaratan yang kurang dan membantu warga menghubungi pihak kelurahan, serta mengingatkan warga membawa berkas yang lengkap pada kunjungan berikutnya.
    5. E. Meminta warga melengkapi persyaratan lalu mengajukan kembali pada periode berikutnya.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 1 poin
    • B: 5 poin
    • C: 2 poin
    • D: 4 poin
    • E: 3 poin

    Pembahasan: Skor 5 mencerminkan Berorientasi Pelayanan: warga rentan didampingi sampai berkasnya terkirim tepat waktu. Skor 1 paling buruk karena berbohong tentang kuota demi kenyamanan sendiri sehingga warga kehilangan haknya.

  16. Soal 16 (tingkat sedang)

    Seorang warga datang saat kantor tutup karena jadwal pelayanan di situs web kantor Anda berbeda dengan yang tertera di papan pengumuman.

    1. A. Meminta warga tidak menyebarkan kekeliruan informasi itu kepada orang lain.
    2. B. Meminta maaf, melayani atau menjadwalkan ulang warga tersebut, dan melaporkan agar informasi di situs dan papan segera disamakan.
    3. C. Menjawab bahwa warga seharusnya memastikan jadwal terlebih dahulu sebelum datang.
    4. D. Meminta maaf kepada warga dan menyampaikan perbedaan informasi itu kepada atasan.
    5. E. Meminta maaf dan menjelaskan bahwa jadwal yang berlaku adalah jadwal di papan pengumuman, lalu meminta warga mengecek papan pengumuman sebelum datang lagi.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 1 poin
    • B: 5 poin
    • C: 2 poin
    • D: 4 poin
    • E: 3 poin

    Pembahasan: Skor 5 menunjukkan Berorientasi Pelayanan dan Akuntabel: kesalahan diakui, warga dibantu, dan sumber masalahnya diperbaiki. Skor 1 paling buruk karena berusaha menutupi kesalahan kantor dengan membungkam warga.

  17. Soal 17 (tingkat sulit)

    Dalam rapat unit, atasan menargetkan penyelesaian layanan dua kali lebih cepat tanpa tambahan pegawai. Anda melihat target itu hanya tercapai jika pemeriksaan kelengkapan berkas dilonggarkan, padahal hal itu berisiko menimbulkan kesalahan data warga.

    1. A. Melonggarkan pemeriksaan dan menyesuaikan laporan agar target terlihat tercapai.
    2. B. Menjalankan target dengan memeriksa berkas seperlunya dan memperbaiki kesalahan bila ditemukan kemudian.
    3. C. Menyampaikan risiko kesalahan data kepada atasan dan meminta target dikaji ulang, serta meminta atasan menetapkan target yang lebih realistis.
    4. D. Diam dalam rapat dan menjalankan target apa adanya karena itu keputusan atasan.
    5. E. Mengusulkan percepatan lewat penyederhanaan alur dan digitalisasi tanpa mengurangi pemeriksaan berkas, serta menyampaikan risiko pelonggaran pemeriksaan kepada atasan.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 1 poin
    • B: 3 poin
    • C: 4 poin
    • D: 2 poin
    • E: 5 poin

    Pembahasan: Skor 5 mencerminkan Kompeten, Adaptif, dan Akuntabel: target dikejar lewat perbaikan proses sambil menjaga mutu data dan menyampaikan risiko secara terbuka. Skor 1 paling buruk karena memanipulasi laporan, yang melanggar integritas dan merugikan warga.

  18. Soal 18 (tingkat sulit)

    Seorang pengusaha besar mengeluh kepada atasan Anda bahwa izinnya lambat, dan atasan meminta Anda menyelesaikannya hari ini. Berkas pengusaha itu masih kurang satu dokumen wajib, sementara pemohon lain yang berkasnya lengkap masih menunggu.

    1. A. Menghubungi pengusaha agar segera melengkapi dokumen dan memprosesnya segera setelah lengkap, serta menjelaskan bahwa urutan pelayanan pemohon lain tidak boleh tertunda.
    2. B. Memproses izin hari ini dengan syarat dokumen yang kurang menyusul belakangan.
    3. C. Menerbitkan izin hari ini tanpa dokumen wajib dan menunda berkas pemohon lain.
    4. D. Menjelaskan kepada atasan bahwa dokumen wajib belum lengkap, menghubungi pengusaha agar segera melengkapinya, dan tetap memproses sesuai urutan serta standar yang berlaku.
    5. E. Menyampaikan kepada atasan bahwa Anda tidak sanggup, lalu meminta pegawai lain menanganinya.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 4 poin
    • B: 3 poin
    • C: 1 poin
    • D: 5 poin
    • E: 2 poin

    Pembahasan: Skor 5 mencerminkan Akuntabel dan Berorientasi Pelayanan: tekanan atasan dijawab dengan penjelasan yang jujur, pemohon dibantu melengkapi dokumen, dan keadilan antarpemohon dijaga. Skor 1 paling buruk karena melanggar persyaratan wajib dan mengorbankan hak pemohon lain demi pihak yang berpengaruh.

  19. Soal 19 (tingkat sulit)

    Anda menerima aduan warga melalui kanal daring yang menuduh rekan Anda meminta pungutan di luar tarif. Rekan itu teman dekat Anda dan membantah tuduhan tersebut.

    1. A. Mencatat aduan sesuai prosedur, meneruskannya kepada atasan atau unit pengawasan untuk diverifikasi, dan tidak ikut menangani perkara yang melibatkan teman dekat.
    2. B. Meminta rekan Anda menjelaskan lebih dahulu dan menunda penerusan aduan sampai duduk perkaranya jelas, karena Anda ingin menjaga hubungan baik dan nama kantor.
    3. C. Menghapus aduan dari sistem agar nama baik rekan dan kantor terjaga.
    4. D. Meneruskan aduan kepada atasan dan menyarankan agar rekan Anda memberikan klarifikasi resmi.
    5. E. Membalas aduan warga bahwa tuduhan tidak benar berdasarkan bantahan rekan Anda.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 5 poin
    • B: 3 poin
    • C: 1 poin
    • D: 4 poin
    • E: 2 poin

    Pembahasan: Skor 5 menunjukkan Akuntabel dan Berintegritas: aduan diteruskan ke pihak berwenang dan konflik kepentingan dihindari. Skor 1 paling buruk karena menghilangkan barang bukti aduan, yaitu menghalangi pengawasan dan melindungi dugaan pelanggaran.

  20. Soal 20 (tingkat sulit)

    Sebuah desa terpencil harus menempuh perjalanan empat jam untuk mencapai kantor layanan Anda. Unit Anda berwenang menyusun inovasi layanan sesuai anggaran yang tersedia.

    1. A. Menyosialisasikan persyaratan lewat pengumuman agar warga datang dengan berkas lengkap dalam sekali kunjungan.
    2. B. Menunggu perintah atasan karena inovasi layanan bukan prioritas unit Anda.
    3. C. Mengusulkan layanan keliling terjadwal atau layanan daring dengan pendamping desa, lengkap dengan rencana anggaran dan indikator keberhasilan.
    4. D. Menganggap warga desa harus menyesuaikan diri karena kantor sudah melayani sesuai aturan.
    5. E. Mengusulkan layanan keliling ke desa tersebut pada waktu-waktu tertentu.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 3 poin
    • B: 2 poin
    • C: 5 poin
    • D: 1 poin
    • E: 4 poin

    Pembahasan: Skor 5 mencerminkan Berorientasi Pelayanan dan Adaptif: layanan dibawa mendekati masyarakat dengan rencana yang terukur. Skor 1 paling buruk karena membebankan kesulitan kepada warga dan menolak perbaikan layanan.

  21. Soal 21 (tingkat sulit)

    Anda kepala seksi. Survei kepuasan masyarakat menunjukkan skor rendah pada aspek kecepatan, dan beberapa bawahan merasa survei itu tidak adil.

    1. A. Menganggap survei hanya penilaian sesaat dan tidak menindaklanjutinya.
    2. B. Meminta responden dipilih ulang dan diarahkan agar memberi nilai yang lebih tinggi, karena Anda yakin nilai yang tinggi akan menenangkan atasan.
    3. C. Mengajak tim membahas hasil survei dan menyusun daftar perbaikan.
    4. D. Menganalisis penyebab keterlambatan bersama tim, menetapkan perbaikan yang terukur, dan memakai hasil survei secara terbuka sebagai bahan evaluasi.
    5. E. Meminta bawahan bekerja lebih cepat tanpa menelaah penyebab keterlambatan.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 2 poin
    • B: 1 poin
    • C: 4 poin
    • D: 5 poin
    • E: 3 poin

    Pembahasan: Skor 5 menunjukkan Akuntabel, Kompeten, dan Berorientasi Pelayanan: kritik dipakai untuk memperbaiki akar masalah secara terukur. Skor 1 paling buruk karena merekayasa hasil survei, yaitu tidak jujur dan menghalangi perbaikan layanan.

  22. Soal 22 (tingkat sedang)

    Anda mendapati banyak warga di wilayah layanan Anda tidak paham memakai aplikasi pelayanan yang baru sehingga sering salah mengisi data.

    1. A. Membuat panduan bergambar dan menempelkannya di loket serta kanal resmi kantor, dan mencetaknya dalam jumlah cukup untuk dibagikan.
    2. B. Menyusun panduan sederhana, mengadakan sosialisasi dan pendampingan langsung, lalu memantau apakah kesalahan pengisian berkurang.
    3. C. Menyampaikan kepada atasan bahwa warga perlu belajar sendiri.
    4. D. Mengisikan data warga dengan imbalan uang jasa karena mereka tidak paham.
    5. E. Menjawab pertanyaan warga satu per satu bila mereka datang bertanya.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 4 poin
    • B: 5 poin
    • C: 2 poin
    • D: 1 poin
    • E: 3 poin

    Pembahasan: Skor 5 mencerminkan Adaptif dan Berorientasi Pelayanan: solusi aktif, berkelanjutan, dan dipantau hasilnya. Skor 1 paling buruk karena memungut imbalan di luar ketentuan dari warga yang belum paham.

  23. Soal 23 (tingkat sedang)

    Seorang warga mengeluh melalui kolom komentar media sosial kantor Anda bahwa petugas bersikap ketus. Komentar itu dibaca banyak orang.

    1. A. Menghapus komentar itu dan memblokir akun warga tersebut.
    2. B. Membiarkan komentar itu karena akan mereda dengan sendirinya.
    3. C. Menanggapi dengan sopan dan meminta maaf, mengajak warga menyampaikan rincian lewat kanal resmi, dan menindaklanjutinya kepada petugas terkait.
    4. D. Menanggapi dengan sopan dan meminta rincian kejadian lewat pesan langsung.
    5. E. Menjelaskan bahwa petugas sudah bekerja sesuai prosedur sehingga keluhan dianggap kurang tepat.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 1 poin
    • B: 2 poin
    • C: 5 poin
    • D: 4 poin
    • E: 3 poin

    Pembahasan: Skor 5 menunjukkan Berorientasi Pelayanan dan Akuntabel: kritik publik ditanggapi terbuka dan ditindaklanjuti. Skor 1 paling buruk karena membungkam kritik warga, padahal keluhan adalah bahan perbaikan layanan.

  24. Soal 24 (tingkat sedang)

    Seorang warga yang kurang lancar berbahasa Indonesia, dan lebih biasa memakai bahasa daerah, datang ke loket Anda serta kesulitan menjelaskan keperluannya.

    1. A. Menertawakan cara warga berbicara bersama rekan di dekat loket.
    2. B. Meminta rekan lain melayani karena Anda kesulitan memahami warga tersebut, sebab Anda khawatir salah menanggapi keperluan warga.
    3. C. Berbicara pelan dengan bahasa sederhana dan memakai gambar atau contoh untuk memastikan maksud warga.
    4. D. Meminta warga datang kembali bersama anggota keluarga yang bisa berbahasa Indonesia.
    5. E. Berbicara pelan dengan bahasa sederhana, mencari rekan yang menguasai bahasa daerah tersebut, dan memastikan keperluan warga dipahami dengan benar.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 1 poin
    • B: 3 poin
    • C: 4 poin
    • D: 2 poin
    • E: 5 poin

    Pembahasan: Skor 5 mencerminkan Berorientasi Pelayanan dan Harmonis: komunikasi disesuaikan hingga kebutuhan warga benar-benar dipahami tanpa merendahkan. Skor 1 paling buruk karena mempermalukan warga dan merusak rasa hormat dalam pelayanan.

  25. Soal 25 (tingkat sedang)

    Anda baru menyadari bahwa tadi Anda keliru memberi tahu seorang warga syarat layanan; seharusnya ada satu dokumen tambahan. Warga itu sudah pulang, tetapi kontaknya tercatat.

    1. A. Segera menghubungi warga, meminta maaf, menjelaskan persyaratan yang benar, dan membantu menjadwalkan ulang layanannya.
    2. B. Menunggu warga kembali lalu menjelaskan persyaratan yang benar.
    3. C. Menyembunyikan kekeliruan itu dan menyalahkan warga bila ia mengeluh.
    4. D. Mencatat kekeliruan itu sebagai pelajaran pribadi tanpa menghubungi warga.
    5. E. Menghubungi warga dan menyampaikan persyaratan yang benar, sehingga kekeliruan dapat diperbaiki sebelum warga mengajukan layanan.
    Lihat jawaban dan pembahasan

    Skor tiap pilihan:

    • A: 5 poin
    • B: 3 poin
    • C: 1 poin
    • D: 2 poin
    • E: 4 poin

    Pembahasan: Skor 5 menunjukkan Akuntabel dan Berorientasi Pelayanan: kesalahan diakui dan diperbaiki sebelum merugikan warga. Skor 1 paling buruk karena menyembunyikan kesalahan dan melempar kesalahan kepada warga.